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苏宁线上玩拼购线下开小店的背后, 是把用户体验做到极致新零售服务态度

元旦过去了,春节还会远吗?

每年到这个时候,亿万同胞都迫不及待开启返乡模式,零售行业的玩家顺势进入紧张的战斗状态。毕竟,衣锦还乡少不了要年货满筐。

12月27日,苏宁易购总裁侯恩龙向外传达了今年苏宁年货节的三个主题:好年货、好价格和好服务。总而言之,一切向好。侯恩龙承诺,年货节期间,苏宁服务不放假、不涨价,包括物流运费、家政保洁、家电维修等。

苏宁对年货节信心满满的背后,其实折射出苏宁在智能零售上布局的“稳”,经过2018年的打磨和布局,苏宁拼购、苏宁小店和苏宁零售云已经成为其智能零售领域的黄金三角。

在过去的这一年里,苏宁不仅踩准了行业变化的节拍,还让“上网上街上苏宁”成为了一种生活方式,悄无声息地融入到用户的日常生活之中。

为什么要“上街上网上苏宁”

“快,橙子有人拼吗?”

“已拼。”

“这个厨房套装也不错,求拼单……”

“下手晚了,已经成单了,还有人和我拼吗?再拼一次。”

“强烈安利一下我上个星期拼的红薯,简直太好吃了“

……

当小编成功的把家庭群、小学同学群的“标题党养生文”、“中老年表情包”等刷屏画风通过拼团扭转以后,内心充满了满满的幸福感。

因为价格便宜、砍价拼团玩法新颖、社交传播接受度高等诸多原因,越来越多的用户都从原来的买买买转为拼拼拼。据艾媒咨询统计,2018年,中国拼购电商用户规模达到3.32亿人,预计2019年将突破4亿。

因此,拼购成为各大平台必争之地。苏宁在把拼团业务“乐拼购”更名为“苏宁拼购”之后,于2018年7月27日,正式上线独立APP。与其他玩家相比,苏宁拼购最大的不同是——正品低价。

毫不夸张地说,在小编的家庭群里,苏宁拼购就是由于“正品“和”低价“同时兼具,占据了刷屏的绝对优势。比如前几天,小编的姑妈就发现了在其他平台售价19.9元/4盒的酸奶,在苏宁拼购只要6.9元。当姑妈把链接发到微信群以后,引发了各位家庭成员的疯抢,又陆陆续续拼了5单,当然也包括小编我。

苏宁线上玩拼购线下开小店的背后, 是把用户体验做到极致新零售服务态度

在小编看来,苏宁拼购能够深入人心,除了品质和价格的保证以外,配送服务方面也是相当可圈可点,虽然其官方承诺是72小时内送达,但就酸奶产品而言,在我下单的第二天就收到了。其他订单的收货时间也基本最迟是隔天到,让小编纳闷的是,同样是普通快递,苏宁拼购的物流就能够做到72小时内必达。

此外,苏宁拼购还向用户给出了七天无理由退换,买贵就赔等承诺。在便宜和好货互相矛盾,拼购体验良莠不齐的当下,苏宁靠着供应链整合能力,俨然成为拼购电商中的一股清流。用苏宁拼购总经理张奎的话来说,苏宁拼购把商品卖出烧鹅的味道,豆腐的价格。

在线下,小编最喜欢的便利店就要属苏宁小店了。不论是我所在的小区楼下也还是经常开会的写字楼,都有苏宁小店的身影。大概是从去年下半年以后,苏宁小店在北京的覆盖率逐渐开始提升,尤其值得注意的是,不同物业配套的苏宁小店店内的陈设不太一样,且商品也有些区别,但唯一不变的是粘性超高。

比如小编家楼下的社区店,不仅白领们愿意在下班以后顺手买上第二天的菜,大爷大妈们也爱去小店里和店员唠嗑。比如,邻居家的奶奶在去苏宁小店挑菜的时候学会了拼购和手机扫码支付;而刘阿姨每天下午4点10分会准时去苏宁小店“报道”,玩下手机充个电喝杯热饮,买个新鲜果盘,等到4点30分接小孙女放学……

目前,北京苏宁小店已经接入家电维修、家电清洗保养、家政保洁、快递代收、免费WiFi等一系列的便民措施。看上去与传统便利店很像的苏宁小店,却超越便利店原有的内涵,为用户提供更多软件服务,为社区生活带来了便利。

CBD的苏宁小店则是另外一番模样。对于工作不定点吃饭不定时的小编来说,写字楼的苏宁小店就像是一个能量补给站。从“一屉乡“的包子到皇家鸡排,从煎饼果子到关东煮,从沙拉到寿司,从蛋糕到咖啡,不论是早餐还是宵夜或者是下午茶,都离不开这个100多平米的小店。

苏宁线上玩拼购线下开小店的背后, 是把用户体验做到极致新零售服务态度

如果说数量众多的苏宁小店构成了用户生活、工作服务的“毛细血管“,那苏宁广场、苏宁易购广场则是苏宁智慧零售的骨干,此外,苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购县镇店、苏宁易购汽车超市等业态产品族群,也进一步丰富了用户的场景和多元化业态。

围绕着苏宁各种业态衍生出的体验,就像是一块块拼图,共同拼成了用户的日常生活。“上接上网上苏宁“不再仅仅只是一句Solgan,而正在成为用户的一种生活方式。

简单背后的不简单

这看似简单的生活方式形成背后,折射出苏宁自身在智慧零售领域的积累。苏宁拼购、苏宁小店和苏宁零售云,这三者就如同黄金三角一般,在刚刚过去的2018年支撑起苏宁的智慧零售。接下来的2019年,苏宁脚步不停,黄金三角也将继续协同作战。

首先,苏宁拼购乘着社交电商东风,成为苏宁线上一大流量入口,为苏宁整体的增长提供动力。

前文中已经说道,社交电商崛起,苏宁拼购在让利用户的同时,兼顾品质和服务。这为苏宁拼购赢得良好的用户口碑。艾媒咨询发布《2018-2019年中国拼购电商行业研究报告》显示,2018年中国主流的拼购电商平台中,苏宁拼购的物流配送、正品保障、整体服务三项用户满意度,都要超过其他的竞争对手。

用户满意,促成苏宁拼购的业绩增长。以2018年双十一为例,2018年11月1日-7日,苏宁拼购为双十一预热,推出多场拼购活动。吸引来400万+新用户,累计参与用户达1000万+,共拼出2500万+订单。

回到今年年货节,苏宁拼购的备战工作也已经做好。据介绍,苏宁拼购年货节期间将上线乡村代购活动,为此团队花了3个月时间走遍全国进行考察。最终筛选出10万吨云南核桃、10万吨四川丑橘、10万吨山东冬枣、10万吨舟山带鱼等10种生鲜产品。

并且,苏宁拼购还将继续扩大宣传力度,延续之前的刷墙广告。在2019年,苏宁拼购要下乡刷100000面墙。利用这一低成本且高效的下沉营销策略,获取更多低线城市、农村用户。

苏宁线上玩拼购线下开小店的背后, 是把用户体验做到极致新零售服务态度

其次,数量越来越多,服务越来越完善的苏宁小店,有望成为社区生活的毛细血管,社区居民的生活管家。

“随风潜入夜,润物细无声”,在苏宁小店集团商品经营中心总经理裁鲍俊伟眼中,苏宁小店就是如此。2018年,从无到有,苏宁小店发展至4000家的规模。除了线上线下交易的基础布局,苏宁小店更希望的是悄无声息地融入到用户的生活之中。

为社区用户备足各种食材,做社区的共享厨房。建设物联冷链、生鲜供应链,做社区用户的共享冰箱。这也是苏宁小店正在扮演的角色。

试想一下,欢度春节必定少不了几桌大餐,打开苏宁小店APP,超过200多种生鲜食材、熟食热菜、水果等,一键便可下单,3公里以内半小时送达。另外,针对春节走亲访友,苏宁小店还为社区用户准备了压岁钱红包、停车号码牌等等。

鲍俊伟还提到社区拼团,称接下来要招募十万名团长,利用微信群、小程序等工具,拼团购买生活所需。在熊出墨请注意看来,通过线上线下双中心O2O模式的苏宁小店,以及社区拼团,社区这一生活场景在2019年或将被全面引爆。

最后,苏宁零售云带动智慧零售下沉,上下游合作伙伴共赢,并推动低线城市、县镇市场的消费升级。

28年的零售实战,苏宁积累下供应链、销售、物流、金融等全环节的价值链资源。将这些整合之后,利用互联网、物联网、大数据等技术,苏宁建成零售云,开始向传统零售商输出能力。

截至目前,苏宁共计已经开出2000余家苏宁零售云店,重构之前的“人、货、场”要素,将新时代的零售服务带到低线城市、县镇市场。同时,下沉也有利于苏宁挖掘潜在的流量红利。

一二线城市的社区用户服务交给苏宁小店,电商长尾的拼购需求由苏宁拼购满足,下沉市场则是苏宁零售云去探索。

这样一套体系下,苏宁智慧零售达成消费场景的全面渗透,苏宁生活方式实现用户圈层的全方位覆盖。

可以预见,苏宁的2019年也会如年货节的主题那样,一切向好。

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